如何提升服務人員的服務質(zhì)量

如何做好行政后勤管理工作如何做好行政后勤管理工作　企業(yè)的正常運作必須以后勤部門的良好運轉為保障其工作的好與壞將直接影響到全公司的經(jīng)營效益，因此，做好該項工作就必須要建立合理的組織機構，制訂出切實可行的管理制度，根據(jù)公司的現(xiàn)實情況，可以后以下幾個方面進行改進和加強?！?行政人事部作為公司的一個幕僚部門，她肩負整個公司的管理重任，他不僅為了公司正運轉提供了服務平臺，而且為公司的所有活動提供各種支持和服務，它運作的好壞，直接關系到整個公司的規(guī)化進程，但是在現(xiàn)實的生活中，這個部門又倍受其他部門和人員的非議，其原因是他的工作多是服務性的，而且工作成績又沒有明顯的結果，在工作考核中又不能量化，一般容易被老板忽視，在有的公司甚至被老板認為是可有可無的，所以該部門的主管人員在目前來說，流失量比一般其它部門主管人員流失量要大得多。一、 事行政部門的工作職責：1．負責本部門的行政管理和日常事務，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門之間的協(xié)調(diào)，落實公司規(guī)章制度，溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證上情下達和下情上報，負責對會議文件決定的事項進行催辦，查辦和落實，負責全公司組織系統(tǒng)及工作職責研討和修訂。2．人力資源管理與開發(fā)1） 組織架構的設計`崗位描述`人力規(guī)劃編制`考勤管理的工作。2） 招聘使用：提供工作分析的有關資料，使部門人力資源計劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，對申請人進行面試作最終錄用和委派決定，對提升`調(diào)遷`獎懲和辭退做出決定職務分析和工作分析的編寫，制定人力資源計劃，通過這些使企業(yè)內(nèi)部“人事相宜“即采用科學的方法，按照工作崗位要求，將員工安排到合適的崗位，來實現(xiàn)人力資源合理配制。3）工作報酬： 　制定合理的薪酬福利制度，按勞付酬，論功行賞，通過報酬`保險和福利等手段對員工的工作成果給予肯定和保障。其次，促進員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵策略也是對員工工作績效的一種有效報償。4）培訓開發(fā)：現(xiàn)在的市場無疑應是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，說到底是人才的競爭，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的競爭。一個產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也是一個企業(yè)所有崗位技能的集中體現(xiàn)，所以應把全員培訓作為企業(yè)立業(yè)之本，追求全員卓越，以人為本的管理方式。提供培訓開發(fā)需求和待培訓者名單，制定并實施培訓開發(fā)計劃，主要指職業(yè)技能培訓和職業(yè)品質(zhì)的培訓，為員工發(fā)展提供咨詢，規(guī)范在職培訓開發(fā)的指導，通過培訓開發(fā)來“提高員工能力”和“發(fā)揮員工能力”以此改進員工的行為方式，達到期望的標準。5）人員考核： 工作考核，滿意度調(diào)查，研究工作績效考核系統(tǒng)和滿意評價系統(tǒng)，制定紀律獎懲制度，以工作職責來制定績效考核標準，通過這些活動公平的決定員工的地位和待遇，促進人力資源開發(fā)和合理利用，并且提高難度維持公司的經(jīng)營的高效率。3．公司各項規(guī)章制度的修訂，制定及檢查監(jiān)督運用剛柔并濟的管理模式，制定一套符合公司自身的管理制度，運用權利和組織系統(tǒng)，強行進行指揮`控制`命令`硬性管理來達到目的。4、總務管理 沒有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常的進行。首先要制定相關制度。加強對宿舍`食堂`水電`辦公用品`零星修繕`部分固定資產(chǎn)` 衛(wèi)生、環(huán)境、車輛的管理。5、強調(diào)公司精神，創(chuàng)建公司的企業(yè)文化企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的戰(zhàn)略目標，群體意識價值觀念和道德規(guī)范，還能凝集企業(yè)員工的歸屬感`積極性和創(chuàng)造性，引導企業(yè)員工為企業(yè)和社會的發(fā)展而努力，同時企業(yè)文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力制度，一種是軟的約束力`無形的，就是活躍企業(yè)的文化生活，良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。6、塑造企業(yè)形象1) 企業(yè)精神形象,它對于員工有強大的凝聚力.感召力,引導力和約束力,能增加員工對企業(yè)的信任感,自豪感和榮譽感．2) 企業(yè)環(huán)境形象因為創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，是企業(yè)生產(chǎn)活動順利進行的前提和基礎，而充分認識企業(yè)環(huán)境的特征又是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎．3）企業(yè)員工形象　　制定<<員工日常行為規(guī)范>>，困為良好的員工素質(zhì)和形象，是企業(yè)形象的重要構成要素，也是企業(yè)文化的具體落實．員工良好的儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學文化水平、精神風貌、工作效率等都會給社會公眾一個整體印象．◆明確本部門在公司中的角色和地位1、起了對公司起到助手和參謀的作用，作為公司的中層干部：首先，要從意識上進地轉變，要明白自已不再是公司的管家，不但和其他部門是伙伴合作關系，更重要和老板是戰(zhàn)略合作關系，那么我們從事人員就要發(fā)揮應有的作用，在公司人事政策，人事關系等問題上，為了公司的整體利益，要為老板提供建議，成為老板的好助手和好幫手，只有這樣，才能發(fā)揮該部門和人員的作用．2、做好公司的服務者和監(jiān)督者：1）是為了公司發(fā)展和員工生活等提供服務；2）是作為一個職能部門，又對各部門和勞動與人事工作進行檢查，并對違反者進行相應的處罰．3、自律者和示范者：該部門和人員作為管理制度的制定者，又是執(zhí)行者，我們首先要嚴于律己，打鐵還要自身硬，如果自己不能嚴格要求自己，也就不能嚴格要求別人，對部門的威信就會產(chǎn)生很壞的影響．4、人事行政部門的人員，雖然是一個管理部門，但也是一個團隊，公司設立他的目的，是為了完成公司的目標，這就要求我們要像運動員一樣和全體員工共同朝著公司目標沖刺，又要像教練員一樣隨時對員工給予指導和幫助，共同完成公司目標．三．本部門有關人員的互素質(zhì)要求，因該部門人員的主要工作是和公司人員打交道，所以對部門人員素質(zhì)、知識、技能和資格等要求都較高，不僅要求我們服務意識強，而且要求能長于溝通和協(xié)調(diào)，對員工心理也要有一定程度的掌握，對相關的人事知識與技能也有一定要求．四．要發(fā)揮該部門的作用，我們不僅要做好團隊管理工作，不要做好系統(tǒng)管理工作，為企業(yè)建立好人力資源管理系統(tǒng)，即以識人為基礎的人事管理系統(tǒng)，選人為先導的招聘選拔系統(tǒng)，育人為動力的培訓系統(tǒng)，用人為核必的配置使用系統(tǒng)，留人為目的的薪酬激勵系統(tǒng)．五．目前人事行政部門及人員最終要幫助解決企業(yè)“該來的不來，不該來的又來了；該走的不走，不該走的又走了”的不正?，F(xiàn)象，這又涉及到公司的管理體制，招聘制度，績效管理，薪金政策，企業(yè)文化等內(nèi)容，具體到人事行政部門就是如何做好招人，育人，用人，留人四大環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容．總而言之，人事行政部工作的最終目標就是確保公司的正常運作及生產(chǎn)穩(wěn)步，正常的進行，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益，這也是人事行政部門存在的價值，作為一個人事行政部門的主管，如果不能掌握以上大部分知識和技能，是不可能做好該部門的工作，更不用說為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益了?！羰程貌块T管理1、人員配置：應根據(jù)全公司的實際人數(shù)和參照同行業(yè)其它公司情況來配置食堂的炊事工作人員（一般在百人比例或1．5／100人）2、組織形式：1） 按照公司干部員工習慣，在條件許可的情況下設立飯?zhí)茫?室、2室）2） 管理干部與員工就餐分開，或以部門相結合3） 課長或經(jīng)理級人員的就餐分開4） 根據(jù)公司生產(chǎn)情況定班進餐（白班，晚班零點）3、管理形式：可分三種形式進行選擇1） 是以公司指定專人和部門管理；2） 是承包給公司內(nèi)部的部門或人員管理；3） 是承包給公司以外的單位或人員進行管理。4、制訂食堂管理制度：管理形式和人員配置確定以后，應該制訂好一套管理制度以保障工作的合理運行（具體細則如上班時間，遵守公司規(guī)章制度，分工合作，輪換班制，請假休息，輪休代班等等）5、對飯?zhí)萌藛T進行素質(zhì)教育和專業(yè)培訓◆保安部門管理和異常事件的處理：加強對人員進出`公務訪客`車輛物品了入`消防安全`防盜防災`職業(yè)安全防護等的管理，同時對員工進行安全教育，貫徹“安全第一”“預防為主”的指導思想，創(chuàng)造一個安寧祥和的工作，生活環(huán)境，保證公司員工的生命財產(chǎn)安全。規(guī)范異常事件處理程序，能及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，保證工場正常的秩序，避免或減少職工人身受到傷害，避免或減少工場財產(chǎn)和職工財產(chǎn)受到損失。本部門管理程序分以下幾點：首先，按計劃配置保安人員；其次，制定出各崗位的工作責任制度第三，就是對保安人員（特別是新招人員）進行素質(zhì)測試和體能訓練，使其達于到合格保安人員的條件。（具體細則，如：門衛(wèi)規(guī)定，進出入公司的制度等等）（另附）一、 異常事件：與常規(guī)現(xiàn)象不同，對工場正常秩序造成影響的，給職工人身及財產(chǎn)和工廠財產(chǎn)安全帶來危害的事件，如：職工違紀、火災、盜竊、安全隱患、交通事故等。二、 異常事件的分類： 1、普通類型：事件較小，間接對工廠和職工造成危害較輕的，如一般違紀等。 2、重要類型：事件較大，直接對工廠和職工造成危害較重的，如嚴重違紀等。 3、緊急類型：需馬上處理的對工廠和職工造成危害的事件，如火災、盜竊、交通事故等。三、 異常事件的添附表格1、保安巡查記錄表四、 異常事件的處理擔當：1、各崗位保安及保安隊長、副隊長一、 普通類型的異常事件處理：1、保安發(fā)現(xiàn)問題后，及時控制局勢，向隊長或副隊長匯報并登錄《保安巡查記錄表》上；2、隊長或副隊長接到匯報后，應及時趕到現(xiàn)場確認處理3、事實確認后，隊長或副隊長直接開處罰單向安全擔當及時向總務部門領導匯報處理。4、總務部門確認符實后，向上匯報，逐級批準。5、以上程序在兩天內(nèi)須有處理結果，值班人員負責歸檔。二、 緊急類型的異常事件的處理：1、現(xiàn)場保安發(fā)現(xiàn)緊急問題后，能現(xiàn)場處理的應馬上處理，不能現(xiàn)場處理的應迅向隊長或副隊長匯報，必要時直接向總務部門負責安全方面的領導或經(jīng)理匯報；2、總務部門領導立即到達現(xiàn)場處理問題，并迅速向上一級匯報；3、必要時，可以直接向公安機關求助。以上程序須馬上處理，處理后的結果由值班人員歸檔。◆總務采購管理細則：一.建立公開透明的采購業(yè)務流程，明確總務采購業(yè)務范圍，規(guī)范采購程序,從而達到降低采購風險，提高采購質(zhì)量，為工場的順利運營提供優(yōu)質(zhì)可靠的后勤保障。制定各工作崗位責任制度（要結合全公司規(guī)章制度逐條分細規(guī)定形成各工作的準則）1.定期組織各崗位人員學習業(yè)務知識，提高業(yè)務水平，使每個崗位工作能量達到飽和狀態(tài)2.對物質(zhì)采購及辦公用品的零星購買要做出祥細的規(guī)定3.加強與其它部門的協(xié)調(diào)與合作，遵照工作涉及的范圍，職責，權限，清晰問題的處理的法則二、人員配置采購員1：食品，待客用品,柴油，液化氣；采購員2：木材，維材，消耗器具,設備,電工用品，辦公家具，宣傳標識；采購員3：工服，宿舍用品，勞保用品，清潔用品，電信品，紀念品，臨時采購；費用管理員：1人;三、采購員應具備的素質(zhì)1） 具有一定的采購知識，知識面廣，溝通能力強，2） 掌握采購方面的知識和技巧。3） 工作嚴謹，認真負責，疏而不漏。4） 為人正直，奉公守法，嚴以律己，不貪圖小利。5） 遵守采購規(guī)程,對供應商饋送的財物自動呈報上繳統(tǒng)一管 理。6） 身體健康，精力充沛，能吃苦耐勞。7） 采購員職責8） 訂購單的下達。9） 與供應商有關交期，交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。10） 物品市場行情的調(diào)查，并統(tǒng)計分析11） 查證物品的品質(zhì)和數(shù)量。12） 品品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。13） 對供應商進行評估，并作成報表。14） 對特殊,突發(fā)的問題,應立即向直屬上司報告。15） 完成上司下達的各項任務；接受上司質(zhì)詢，報告相關工 作情況四、職責◆費用管理員職責1） 每天抽查市場行情,掌握市場信息的基本情。2） 每月抽查固定供應商的供貨價格及采購員的市場采購價格是否與市場行情相符,發(fā)現(xiàn)問題及時向采購擔當經(jīng)理匯報。3） 每天確認"到貨驗收小組"驗收貨物的具體情況，核對所送物品單價是否符合市場行情，所送物品是否符合求購的要求。4） 協(xié)調(diào)各個采購員之間的工作量,以便正確,按時完成總務采購任務5） 負責部門年度,月度費用預算/實際管理。6） 負責采購的臺帳統(tǒng)計,分析評估各類費用的使用報告?！舨少彄斀?jīng)理職責1） 物品供應商的尋找，資料收集及開發(fā)工作。2） 與供應商的比價，議價談判工作。3） 及時跟蹤物品價格行情變化及品質(zhì)情況，以期提升產(chǎn)品品質(zhì)及降低采購成本。4） 部門員工的管理培訓工作。5） 與供應商以及其他部門的溝通協(xié)調(diào)等。6） 定期評估采購員和供應商的績效和質(zhì)量?！舨少弳T的紀律約束1） 有下列情況之一的采購員將不再允許從事工廠的采購工作，情況嚴重的作罰款或解雇處理。2） 經(jīng)常不按規(guī)定的流程操作。3） 喪失采購員應具備的素質(zhì)。4） 向供應商索要物品或收取好處。5） 采購過程中相互勾結，弄虛作假，損公肥私者。6） 經(jīng)判斷或證實的其他不符合要求事項?！艄痰墓芾硪?、供應商的選擇要素A必須持有工商部門發(fā)行的營業(yè)執(zhí)照（特殊行業(yè)需持特種執(zhí)照），有固定營業(yè)場所，能提供合法票據(jù)，并盡量能通過銀行轉帳。B、商譽良好，品種規(guī)格型號齊全的公司C、價格合理，質(zhì)量可靠，服務優(yōu)良。D提供食品的供應商還須持有衛(wèi)生許可證，其生產(chǎn)或經(jīng)營場所和食品運輸過程必須采取必要的衛(wèi)生防范措施。 二、供應商的開發(fā)步驟和追蹤管理A由總務采購部門將采購物品分為食品,維修材料,辦公文具,藥品,辦公家具,通訊用品,生活用品,勞保用品,食堂設備,廚具,家電,清潔用品,工服,待客用品,紀念品,廣告宣傳品，B由總務采購部門根據(jù)物品的分類,搜集各類物品的供應商,每類物品在2-3家左右。C對每天批量購買的物品,需成立供應商評估小組:由總務部門經(jīng)理任組長,采購經(jīng)理,費用管理員，采購員或總經(jīng)理指派的其它部門經(jīng)理組成評估小組?！粽{(diào)查評估：1.由評估小組考核供應商的規(guī)模,信用,倉庫面積等。2.如實填寫所調(diào)查項目的現(xiàn)狀，然后由評估小組進行綜合評估，將合格供應商按分類記錄3.送樣或小批量試驗之后采購只可從合格供應商中采購，財務付款時也應審核名單。4.比價議價定價：對送樣或小批量合格之材料評定品質(zhì)等級，并進行比價和議價，確定一個最優(yōu)的價格性能比。供應商必須按以下原則準時向總務采購擔當經(jīng)理用信函,傳真或送達的方式提供報價5.維修材料，清潔用品，文具用品，生活用品，廚房消耗品,肉類，凍品，調(diào)味品,副食品等每年5月和12月的15-20號提供報價；6.評估小組確認后的報價將按其報價周期，價格基本上保持不變(如20號確認的維材報價,其價格在20至次月19日的價格將保持不變)。7.因市場原因引起的價格突變時，供方應第一時間通知我方，待取得采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理同意后才可送貨?！艏{期及送貨數(shù)量管理:1 供應商需在規(guī)定的時間送貨，如不能在規(guī)定的時間送貨，需以傳真形式通知采購員或采購擔當經(jīng)理；2 送貨單上應注明所對應的訂貨單號碼,物品名稱,數(shù)量，單價，規(guī)格型號和品牌,所有送貨單需加蓋公章和有負責人的簽名。3 送貨時需按訂貨單填寫送貨明細，一旦送貨必須同時帶上送貨單；如一次性送不完訂貨單上的所有物品，可以分幾批送，但須按訂單的納期送完； 如不能按納期送貨，供應商需在送貨單后面注明延期原因并簽名確認4 所有送貨單和發(fā)票抬頭需填寫本公司名稱。每個自然月的25至次月5日核對上月的送貨單據(jù)。5供應商輔導:列入《合格供應商名冊》的供應商，公司應給予管理，技術，品管上的輔導?！糇粉櫩己?◆ 每半年對供應商的交期，交量，品質(zhì)，售后服務等項目進行考核評分，按評分等級分成優(yōu)秀，良好，一般，較差幾個等級供應商之篩選:◆ 對于較差之供應商，應予以淘汰，將其列入候補名單，重新評估。◆ 對于一般之供應商，應予以減少采購量，并重點加以輔導?！?對于優(yōu)秀之供應商(供貨品質(zhì)優(yōu)良,交貨期及時,價格合理)，應加大采購量。不合格供應商的判斷要素：◆ 提供的商品報價和實際價格經(jīng)確認在一個月內(nèi)有15%的物品價格存在不合理性?！?提供的商品過程中故意以次充好或缺斤少兩?！?拉攏或采取其他方式賭賂采購和驗收等相關人員◆ 一個月內(nèi)出現(xiàn)一次送貨不守納期?！?提供的商品中有2%達不到所要求的規(guī)格型號,或提供的食品重量一個月內(nèi)有3次超訂量的3%?！?對反映的質(zhì)量問題沒有采取有效對應措施,同一質(zhì)量問題在3個月內(nèi)再重犯的?！?對認真負責的采購員，驗收人員進行人身攻擊或散布謠言損害其聲譽者?！?提供食品的供應商不符合環(huán)境衛(wèi)生要求。◆ 經(jīng)采購擔當確認有其它不符合工廠要求的行為。◆采購作業(yè)指導◆ 求購單開具和呈交：◆ 要求請購人員必須依據(jù)庫存情況計算出請購數(shù)量?！?求購單應注明品名，規(guī)格，數(shù)量，需求日期，注意事項，流水編號，部門代碼，科目代碼及申請人聯(lián)系電話等。填寫納期時需充分考慮求購單審批過程所需之時間，原則上希望納期以總務部門接收求購單后五個工作日為準◆ 求購單經(jīng)主管審核后依請購核定權限呈送總務采購部門◆ 緊急請購時，由請購部門于請購單的“備注欄”中說明情況，并加蓋“緊急采購”章。◆ 請購單需總務經(jīng)理承認，采購擔當經(jīng)理確認。采購員處理求購單流程：◆ 采購員對收到的求購單進行分類，登錄，并按緊急和優(yōu)先順序采購。原則上采購員接單后需在5個工作日內(nèi)完成采購任務，但對非常見需特別訂制，或專業(yè)性強的物品需延長納期，以與供應商協(xié)商的結果定，采購員需及時將納期等信息反饋給申請人。◆ 采購員實施采購時原則上在《合格供應商名冊》中選擇供應商實施采購，特殊物品除外?！?除現(xiàn)金采購外,物品求購需采用統(tǒng)一訂單格式（附件9）,由經(jīng)辦人簽名,采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理核準后,加蓋總務部門文件發(fā)行章后才可發(fā)出訂單。訂單需注明品名，數(shù)量，規(guī)格型號,品牌,以及與供應商協(xié)商好的交貨日期和經(jīng)批準的價格。◆ 采購員未能按既定進度完成作業(yè)時，或市場的物品規(guī)格型號與求購單有出入,以及市場價格高于請購價格時，采購員應及時通知請購部門?！?當采購牽涉到專業(yè)知識或采購員有其他困難時，采購員需積極聯(lián)絡請購部門人員給予配合，請購部門有義務提供詳細的物品資料，特別是當物品需涉及工事和專業(yè)知識時?！?采購員需每月按會計科目和成本中心分類統(tǒng)計物品月度采購總金額，在次月10日前做成報表?！舨少弮r格核定權限◆ 以下管理要領適用于非食品有預算的采購,對無預算的采購,按工場企畫頒發(fā)的決裁權限上升一級來處理。除市場零星采購外，定購時需用統(tǒng)一訂貨單格式，由采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理核準后才可下訂單：◆ 長期，經(jīng)常需用物品（如文具用品，清潔用品，生活用品，藥品，維修消耗材料等）的求購,采購員須在《合格供應商名冊》選擇供應商，供應價格不能超過沿用下來的價格?！?單項物品金額1,500元（或單張求購單總金額1,500元）以下，由采購員在《合格供應商表》中選擇績優(yōu)供應商,價格由采購員核定?，F(xiàn)金采購時需有相關人員陪同確認監(jiān)督。付款方式盡量采取銀行轉帳方式,并盡量要求供應商提供合法票據(jù)?！?單項物品金額1,500元（或單張求購單總金額1,500元）至5,000元以下,取得兩家以上供應商報價后，由采購擔當經(jīng)理核定?！?單項物品金額5,000元（或單張求購單總金額5,000元）至10,000元,取得三家供應商報價后，由總務部門經(jīng)理核定。對于5，000元以上的采購，評估小組成員可選擇是否實地考察?！?單項物品金額10,000元（或單張求購單總金額10,000元）至50,000元,取得三家供應商報價后，由管理部高級經(jīng)理核定?！?單項物品金額50,000元以上，或單張求購單總金額50,000元以上，取得三家供應商報價后，由總經(jīng)理確定供應商和價格?！?柴油價格由總務經(jīng)理核準?！?對食堂食品的求購(包括菜譜,調(diào)味品,副食品)◆ 采購員收到求購單后,在《合格供應商表》中聯(lián)絡供應商進行采購;◆ 采購員應采取傳真或傳遞方式下訂單,訂單須采購員和費用管理擔當共同確認簽字，由采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理核準后，并加蓋總務部門文件發(fā)行章后才可發(fā)出;訂單應保存一年。◆ 物品價格不能高于本工廠承認的報價，供應商的報價經(jīng)評估小組分析后，由總務經(jīng)理承認?！?為方便采購員和食堂人員了解市場行情,采購員需會同食堂指派的人員一同前往市場，并對食堂菜單中數(shù)量30斤以下的零星物品實施現(xiàn)金采購(原則上單項零星物品的總金額須在500元以下，每天現(xiàn)金采購需控制在4,000元以下); 此種情況下物品價格由采購員控制和同去的指定食堂人員監(jiān)督◆ 市場現(xiàn)金采購后發(fā)現(xiàn)市場行情與固定供應商的批量供應有價格或質(zhì)量差異時，采購員應立即報告采購擔當經(jīng)理，并立即將結果傳真給供應商,共同協(xié)商最佳解決方案。如因客觀原因需更換供應商，采購員須說明理由待采購擔當經(jīng)理或總務經(jīng)理批準后才可更換。對緊急情況下的物品求購◆ 緊急情況的定義:突然發(fā)生,并有可能給工廠生產(chǎn)或職工生活帶來重大不良影響的事件?！?總務部門接到請購部門的緊急求購單后，采購員須遵循價格簽準權限，采取貨比三家的原則，優(yōu)先實施采購。采購售后服務的跟蹤◆ 采購員應妥善保管所采購的電器，設備，工器具等貴重物品的保修卡/發(fā)票復印件等保修憑證。采購員監(jiān)督機制◆ 采購員須按程序訂購，其他人員不得擅自采購（由總務經(jīng)理委托的除外），否則工廠不予承認。◆ 對采購員的管理：實行一年一次管理部范圍內(nèi)職務輪流制建立到貨驗收小組（包括食堂用品驗收）◆ 小組成員的構成： 小組成員由食堂科指定人員，倉庫管理員，采購員?！?小組成員職責：確認采購食品的質(zhì)量，數(shù)量，價格,送貨納期。確認數(shù)量時按重量為單位進行過磅，按個數(shù)為單位時要點清數(shù)量。確認后需登記入帳，至少三名成員在現(xiàn)場并在送貨單上簽字確認。◆ 采購員在驗收完畢后需對貨品的價格，質(zhì)量和數(shù)量作成總結報告并在次日將報告結果上報采購擔當經(jīng)理確認留檔?！?總務經(jīng)理可隨時指派人員對物品進行抽查?！糌浳锶霂旌秃炇展芾怼?總則： 除緊急物品，其余物品需統(tǒng)一入庫后再由倉庫管理人員發(fā)放。◆ 物品采購到位后須遵循以下原則:◆ 物品馬上入庫，經(jīng)相關人員驗收后由倉庫管理人員在采購數(shù)據(jù)庫中作好入貨臺帳，隨后通知申請部門相關人員對物品質(zhì)量，數(shù)量進行確認。如果現(xiàn)場或事后確認發(fā)現(xiàn)有疑問的應及時反饋給采購員，共同商量解決辦法；如果確認沒有問題的，由相關部門人員簽收◆ 緊急物品到貨后,由相關人員驗收,簽名確認后,留一份送貨清單給倉庫人員備案?！粑募Y料管理：（加強了信息傳遞、溝通意圖、實行統(tǒng)一行動以及文件的規(guī)范化。）前提條件是總務部門文件資料擔當每天收到各個部門所傳下來的資料或發(fā)行本部的文件;定義:所謂文件就是信息及其承載媒體(可以是紙張,計算機磁盤、光盤或其它電子媒體等)1、信文件的管理a.《物品求購單》、《物品申領單》、《銀行轉帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》等需經(jīng)理確認的單據(jù)，送交部門經(jīng)理簽字。b.《銀行轉帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》沒有預算或超過5000元的金額送交部門高級經(jīng)理承認，大于10000元的金額需送交總經(jīng)理承認c.宿舍方面的資料送交宿舍管理科長處理。2、受信文件的整理。a、《職工外宿申請單》、《宿舍變動單》、需科長確認并簽字；b、宿舍方面的《工作協(xié)作單》《物品廢棄實施狀況》需科長確認c、各部門發(fā)行的文件或聯(lián)絡書給部門經(jīng)理、科長每人復印一份，各個組的擔當復印一份讓部門的成員知曉。 3、經(jīng)經(jīng)理、科長確認后的資料及傳閱后的文件處理a.經(jīng)科長、經(jīng)理確認并認可的《物品求購單》、《物品申領單》、《職工外宿申請單》、《宿舍變動單》、分別返回各申請部門。《銀行轉帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》傳送給會計室。b.所有不符合要求的《物品求購單》、《物品申領單》《銀行轉帳申請及報銷單》《小額現(xiàn)金借款及報銷單》等需部門經(jīng)理確認的單，一律退回所屬部門；c.各部門發(fā)行的文件或聯(lián)絡書傳閱后，按類別進行分類，登錄到《體系文件一覽表》和《文件受領管理臺帳》上并將文件裝訂于文件夾內(nèi)。◆部門文件的管理一、部門所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡書a. 部門所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡書送交經(jīng)理確認,高級經(jīng)理承認。b. 經(jīng)經(jīng)理確認并高級經(jīng)理承認的文件或聯(lián)絡書復印并加蓋”總務部門發(fā)行部署”章。c. 配給相應的部門。二、發(fā)行后的文件處理a.文件下發(fā)完后，對文件進行整理。b.對部門文件或資料進行編號。c.文件名和編號登入《體系文件.記錄一覽表》和《文件發(fā)行管理臺帳》。三、文件歸檔文件放入相應的文件夾內(nèi)保存?！羲奚岵块T的管理a. 公司干部與員工宿舍大概作出分開（具體就情況而分樓層次或幾間宿舍均可）b. 設置生活區(qū)管理處和管理人員崗位，明確劃分區(qū)域c. 明確生活區(qū)域管理責任制度，例如：衛(wèi)生，公司財物，公共場所設備，設施的維護和保養(yǎng)等等d. 定期舉行衛(wèi)生大檢查，評選先進部門，制訂表彰辦法總之，公司的后勤工作是一項既復雜又非常重要的工作，只有做好了每一個環(huán)節(jié)的具體事情，才能保證整個部門和全公司經(jīng)營的有條不紊地運轉，做到了分工合理，責任明確，員工的積極性才能調(diào)動起來，團隊才會有更強的凝聚力，公司就會興旺發(fā)達，繁榮富強！

如何提升服務人員的服務質(zhì)量心得體會

1.要讓自己在工作中發(fā)揮自我，全面對標找差，提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，才能讓所有的產(chǎn)品都能夠達到標準！

2.要把產(chǎn)品做精做細，符合客戶所有的標準與要求，全面對標找差，提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能讓自己收獲到很多的客戶！

3.每個客戶都有自己的需求，但是我們的質(zhì)量必須要嚴重把關，全面對標找差，提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，才能讓我們的產(chǎn)品質(zhì)量達到一定的標準！

如何提高服務質(zhì)量和服務水平

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一、正確認識投訴

投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而采取的一種表達方式。

基層管理人員對投訴應持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶?？腿送对V讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質(zhì)量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個服務業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

三、 的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1） 真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2） 絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3） 不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。

四、 投訴的類型

1、客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1） 對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（2） 對服務態(tài)度的投訴

客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3） 對服務質(zhì)量的投訴

對服務質(zhì)量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。

減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數(shù)服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4） 對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。

2、 按投訴的特點分類：

A、 典型投訴。

B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，并沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。

C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產(chǎn)生的。

D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什么承諾。

E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。

五、 處理賓客投訴的程序

（1） 認真聽取意見。

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。

（2） 保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上加澆油的效果。

（3） 表示同情。

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4） 給予關心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5） 不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6） 記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴并未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。

因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。

（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。

(10)投訴的統(tǒng)計分析

完以后，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。

客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，并定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。

六、處理投訴注意事項

1、 。應在第一時間到達現(xiàn)場，并盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。

這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。

2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意“視覺接觸”，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受?？腿四軓哪愕哪槻勘砬橹懈惺艿侥銓Υ耸碌姆磻?。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對你有什么要求。

3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬于酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。

4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調(diào)的溫和、自然。

5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。

6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。

7、 設法解決客人問題。

8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。

9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協(xié)調(diào)處理。

10 當客人提出的要求超過自己的權限，無法處理時，應及時匯報上級解決。

如何提升服務企業(yè)的服務質(zhì)量

作為一個物業(yè)公司來說主要是把服務搞好，以業(yè)主的利益為主，既然開發(fā)商和業(yè)主委員會選擇了你家物業(yè)你就要為業(yè)主考慮多方面。讓業(yè)主感覺用你家的物業(yè)可以放心、安心。讓大家感覺到這是一個大家庭。首先最重要的就是服務了，如果你的服務態(tài)度惡虐的話，哪個業(yè)戶會滿意。其次就是質(zhì)量了，盡快的處理業(yè)主的投訴和建議。再次就是對工作認真，其實這個工作就像與人相處只要你關系不是處的太差，工作不太差他們會體諒物業(yè)的！專業(yè)物業(yè)管理人員，要做好這項工作，第一必須要知道你所管轄樓宇的業(yè)主資料，如業(yè)主姓名，業(yè)主從事的工作，業(yè)主的脾氣與性格。第二與保潔，工程，保安搞好人際關系，因為你將來工作不光與業(yè)主打交道，更多的是請其他部門來支持你的工作，并且你將來都要用到他們。第三實際解決業(yè)主問題，拉近業(yè)主關系，這將與你將來收取物業(yè)費有很大的關系。第四個人的物業(yè)知識的了解，如物業(yè)費的構成、尋樓事項。第五了解你所管轄的樓宇的層數(shù)，戶數(shù)，及周邊的設施，如超市，洗衣店，垃圾臺等，還有很多細節(jié)問題，記住一個口號，沒有任何借口，細節(jié)決定成??！

物業(yè)管理包括以下幾方面：1、工程維修室內(nèi)維修業(yè)主家中日常報修，如維修水、電等，室內(nèi)維修屬于有償維修；公共設施的維護更換走道燈、路燈、墻面粉刷、供水、供電設備保養(yǎng)、公共管道維護等；2、安全防護3、清潔綠化4、客服接待5、電梯維護這些內(nèi)容的維護標準，每個物業(yè)公司都有，但標準不同，標準的高低取決于你的物業(yè)費高低，你可以參照同等收費的小區(qū)。

物業(yè)管理員的崗位職責：

1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。

2.負責管理小區(qū)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

3.全面掌握小區(qū)物業(yè)公共設施、設備的使用過程。

4.送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5.總結當月工作，制訂下月計劃。

6.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。

7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8.完成交辦的各項任務。

物業(yè)服務1

“以人為本”才是正道

“以人為本”是物業(yè)服務的根本理念?！耙匀藶楸尽钡奈飿I(yè)管理，其實就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利性為出發(fā)點去進行小區(qū)的物業(yè)服務。目前，大多社區(qū)的物業(yè)管理服務僅僅是一種基本服務，比如只負責社區(qū)的安全、衛(wèi)生工作，而沒有針對業(yè)主的實際需求、特別需求做出個性化的服務

業(yè)內(nèi)人士指出，在現(xiàn)階段，業(yè)主對物業(yè)服務的需求已經(jīng)擴大，僅僅是基本的服務已經(jīng)不能滿足他們的需求。物業(yè)公司必須進行自我增值，為業(yè)主度身定做多樣化的服務形式。

優(yōu)秀案例：今年年初，利?！ぞ痔煜露谝肓私痂€匙24小時酒店式服務，服務內(nèi)容細微到業(yè)主外出旅游、公干的訂房、安排車到機場、車站、碼頭接送業(yè)主，甚至代業(yè)主購物。

增值服務2

“創(chuàng)意”考驗用心程度

創(chuàng)意服務是在貼心服務基礎上的一種增值表現(xiàn)。在房價高企的今天，購房者多是以改善生活條件、追求生活享受的多次置業(yè)者，因此，他們對物業(yè)管理的質(zhì)量和服務種類都極為看重。

在目前的市場情況下，眾多開發(fā)商都意識到，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心。因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，或構思新的服務點子、或引入高水平的國際機構做顧問，以進一步提升物業(yè)服務的水平，增加服務的種類。

優(yōu)秀案例：恒荔灣畔今年在元霄節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時，也使業(yè)主加強了對社區(qū)的認同感。

業(yè)主投訴3

接訴要耐心處理要及時

業(yè)主投訴對于物業(yè)管理公司來說是一件比較頭痛的事情。要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要做到及時、有效。無論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應以理性的思維耐心傾聽、詢問。在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應迅速將投訴信息進行歸類，并將信息反饋給部門負責人，以及時處理。

優(yōu)秀案例：廣州天力物業(yè)管理有限公司用換位思考方式，十分注意投訴事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，絕不允許再次發(fā)生同類投訴事件。

社區(qū)安全4

社區(qū)安全維護時刻不能馬虎

安全是人的首要需求，沒有了安全感，業(yè)主就無法正常生活。作為一個社區(qū)的“管家”，物業(yè)公司應高度重視社區(qū)的安全保障工作，對小區(qū)的規(guī)范化管理保持責任心，以減少隱患。

優(yōu)秀案例：保利（廣州）物業(yè)管理有限公司時刻樹立第一責任人意識，以“急業(yè)主所急”作為核心原則，從細節(jié)做起，如在小區(qū)服務手冊中明確各類設施設備的操作規(guī)范等。

物管技能5

員工實際技能決定公司專業(yè)性

物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機電維修保養(yǎng)等，這些項目都是專業(yè)性很強的獨立行業(yè)。事實上，專業(yè)性是指物管公司里的工作人員實際技能。拿電梯來說，如果一個載人電梯突然出了故障，如果物管公司能夠擁有一定的技能，就可以及時救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)境。

優(yōu)秀案例：廣州城建物業(yè)管理有限公司擁有一支既有技術又懂管理、還能提供細節(jié)服務的專業(yè)級物業(yè)管理隊伍，贏得了業(yè)主的稱贊。

小區(qū)綠化6

綠化管理要因地制宜

小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護必須作為物業(yè)管理的首要任務來抓，具體措施包括通過宣傳、報道等方式來提高小區(qū)居民愛護綠地、愛護家園的意識。綠化保護工作只有長抓不懈，才能為園林綠化的長效性打下堅實的基礎。其次，綠化養(yǎng)護也很重要，綠化養(yǎng)護既要做到勤，又要注重科學。

優(yōu)秀案例：廣州新世界物業(yè)管理公司在小區(qū)綠化方面做到了遵循科學原則，因地制宜，既不機械照搬，也不因循守舊。

物業(yè)維修基金7

做好物業(yè)維護最重要

目前，不少樓盤對物業(yè)維修基金的監(jiān)管和運用都逐漸規(guī)范化，開發(fā)商也不敢隨意挪用物業(yè)維修基金，并且“還之于民”。

物業(yè)維修基金的動用，在物業(yè)管理的有關條例中有明確的規(guī)定，需要得到三分之二以上業(yè)主的同意。對物業(yè)管理公司來說，在這一過程中，重要的是做好物業(yè)的維護，如果出現(xiàn)問題則要作出公正的評估，為業(yè)主提供合理的建議，才能在自身的角度上保證物業(yè)維修基金的合理運用。

優(yōu)秀案例：逸景翠園的業(yè)主都拿到了維修基金卡，能夠有效對自己樓盤的物業(yè)維修基金進行監(jiān)控。

公共設施8

公共設施所生效益歸業(yè)主

根據(jù)相關規(guī)定，房屋以外的地上建筑物、其他附著物只能為房屋所有人共同所有，都屬于小區(qū)的公共財產(chǎn)。公共設施主要包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、商業(yè)服務、行政管理、社區(qū)服務等設施。一個好的物業(yè)公司，不僅對這些公共設施進行日常維護、管理，并將這些公共設施所產(chǎn)生的效益交給業(yè)主。

優(yōu)秀案例：廣東恒寶物業(yè)管理有限公司除了對公共設施進行日常維護和管理以外，還將這些公共設施所產(chǎn)生的效益交給業(yè)主，讓業(yè)主從中獲益。

社區(qū)文化9

文化內(nèi)涵給房子注入生命力

對于一個樓盤而言，文化是人類居住的內(nèi)驅力和凝聚力，嫁接到房地產(chǎn)就是市場的推動力和吸引力。單就房子而言，它只是水泥加鋼筋的混合物，而一旦賦予它文化的內(nèi)涵就有了生命力。樓盤文化含量的高低越來越成為人們擇居的重要標準。

優(yōu)秀案例：廣州雅居樂物業(yè)管理服務有限公司在社區(qū)文化建設方面傾注了大量心血，經(jīng)常舉辦諸如業(yè)主運動會、社區(qū)足球聯(lián)賽等社區(qū)活動

樓巴10

樓巴服務成物管“考題”

樓巴，一度被稱為“樓盤的私家車”，充分保證了業(yè)主出行的安全性、方便性。特別是在華南板塊、廣園東等稍為偏遠的樓盤，樓巴對于無班一族的業(yè)主來說，在現(xiàn)階段無疑是連接樓盤與市區(qū)的重要紐帶。然而，在樓盤開發(fā)逐漸完成以及政府加大樓巴管制力度的情況下，部分開發(fā)商為節(jié)約成本，逐漸減少了樓巴的班次，使不少樓巴的經(jīng)營難以為繼。

最符合市場情況的做法，無疑是樓巴“公交化”的發(fā)展模式。從最早實行公交化的華南新城近一年多的樓巴運營情況可以看出，這無疑是一種在取消樓巴之后方便業(yè)主出行的有效方法。而在目前尚未完全實現(xiàn)樓巴公交化的情況下，做好樓巴的服務，是考核郊區(qū)樓盤物業(yè)管理服務水平的一個重要因素。

優(yōu)秀案例：祈福新村的樓巴以一個大型車隊的方式運營，成為目前樓盤運營樓巴的一個成功典范。但它的成功與其規(guī)模、運營情況有緊密的聯(lián)系，是很難復制的。

物管人員素質(zhì)11

高科技設施呼喚高素質(zhì)人才

早期的物業(yè)管理很簡單，僅僅為戶主守樓、護院、收發(fā)信件、代收水電費等等。而現(xiàn)在，大量新材料、新技術在建筑工程中運用，大量高科技、智能化的設施、設備進入居民住宅，進入樓堂館所，從而使得物業(yè)管理的范圍已擴大到小區(qū)安防、清潔、綠化、工程維護、財務統(tǒng)計、社區(qū)文化等多個方面，內(nèi)容涵蓋智能化監(jiān)控、計算機管理、消防巡檢、交通指揮、管網(wǎng)維修養(yǎng)護、設備的保養(yǎng)與使用及更新等等。沒有高素質(zhì)的專業(yè)人才，很難實現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理。

如何提升服務人員的服務質(zhì)量方案

細節(jié)決定成敗，這一點在銷售上面尤為重要，作為店長，我覺得應該從員工工作量的細化上入手：員工整天在做什么，有何結果，每天的房源量客源量有無新增，新增的房源是否優(yōu)質(zhì)，客戶有沒有按期跟進，跟進過程中有無認真對待，是不是為了完成任務而跟進，還有就是員工的情緒調(diào)節(jié)與激情調(diào)動方面，銷售必須要有飽滿的熱情.喜歡自己的產(chǎn)品.認可自己的產(chǎn)品，這樣才能銷售出去自己的產(chǎn)品

如何提升服務人員的服務質(zhì)量和素質(zhì)

后勤服務是一項非常繁瑣又比較辛苦的工作,既是一個單位的“門面”和“窗口”,也是一個單位事業(yè)發(fā)展必不可少的一環(huán)。做好服務保障工作是后勤工作者的天職，是與生俱來的永恒課題。從職能分工看，后勤工作其實是機關工作的一部分，它服務于全所各項工作，以大局為先，以服務為重。后勤其實質(zhì)就是為其他工作的開展提供“彈藥”的后方戰(zhàn)線，沒有適時的物質(zhì)保障和適宜的服務保證，機關工作和活動就會失去基礎和動力，一切都將無從談起。為此如何提高后勤服務保障工作是每一位后勤人員都應該思考的問題?！　　?一、正確認識后勤服務工作特點　　1、廣泛性。后勤工作涵蓋面較廣，具體地說，后勤工作主要有以下幾項內(nèi)容：做好局機關、宿舍大院的供水、供電、有線電視以及其它設備的維修管理和水電費的收繳結算工作;做好局機關辦公樓、宿舍樓的管理及維修工作;做好局機關的車輛調(diào)度和管理工作;執(zhí)行有關接待規(guī)定，根據(jù)局辦公室的安排做好接待工作;協(xié)助局辦公室處理好與周邊的關系;做好局機關、宿舍大院環(huán)境衛(wèi)生。負責局機關、宿舍大院門前四包和安全保衛(wèi)工作;做好局機關，宿舍大院綠化管理及文明小區(qū)建設工作;做好局機關門面的經(jīng)營、管理工作;做好培訓中心的經(jīng)營管理工作;做好局家屬委員會工作，協(xié)助局辦公室做好民事調(diào)解工作。水電管理、車輛管理、辦公樓衛(wèi)生、維護維修及其他日常性事務。業(yè)務項目繁雜，涉及范圍廣，與各項工作及每位職工的工作、生活都息息相關。　　2、服務性。后勤工作是服務工作，從后勤工作的內(nèi)容來看都是為本局工作服務的，是保證我局其他工作順利進行的服務性工作。比如，車輛調(diào)度、車輛安全出行，電通水暢，房屋及各種辦公設施的維修，庭院綠化、民事調(diào)解等都屬于服務。為此我們后勤工作者都需要熱情、主動、耐心，還需要有能力、有技能，把兩者結合起來，才能做好服務工作，才能得到支持和理解?！　　　?3、和諧性。后勤管理工作事無巨細，頭緒繁多，既有人與人之間的關系，又有人與物之間的關系，而人與物的關系處理不當，又會影響到人與人之間的關系。機關工作所需的交通、水電、等物資保障以及全體職工的生活樣樣都要細心考慮周全，精心安排，稍有疏漏，就會影響其他工作的正常開展和職工工作的情緒。其次是上下左右，縱橫交錯，涉及面廣，既要處理好本單位內(nèi)各科室、委的關系，又要協(xié)調(diào)好與外部的諸多方面的關系。因此，后勤工作是打造和諧穩(wěn)定建設和諧安定漢江的重要組成部分?！　?、瑣碎性。后勤管理工作常常是從一些不起眼的芝麻小事做起，然而這些被稱為小事的工作切不可小看。具體工作中，水電的維修等，如果沒有這些不起眼的準備工作，就無法保證大事的順利進行；與駐地其他單位事務的商議等，若有不慎，將會直接影響上下、內(nèi)外關系，有失單位形象。　　5、時效性。后勤管理工作是動態(tài)的活動，任何的工作都是在時間中進行的，任何工作的開始和結束都有合理的時效性，任何工作超出它合理的時效性都將變得毫無意義。后勤工作更是如此，每一項服務都有其即時性，如辦公場所燈壞了需要及時修等，為此每一個后勤人員都要有很強的時間觀念，辦事必須做到果斷、及時、合理、科學?！　　?二、努力提升后勤服務工作人員素質(zhì)，不斷強化后勤服務工作意識　　按照漢江局的工作目標，就如何做好后勤服務，提升服務質(zhì)量，我們必須認真思考，并就后勤工作面臨的許多新情況新問題進行探討，后勤服務工作必須從實際出發(fā),以搞好服務保障為基礎,以科學管理為手段,以提高效益為目的,彰顯以人為本,積極探索,大膽實踐,著力在提升人的素質(zhì)上下功夫?！　?、提升政治素質(zhì)。要強化后勤人員做好本職T作的責任感和使命感,牢同樹立“群眾利益無小事”的思想,從被動性服務向主動性服務轉變,增強群眾意識和大局意識,做到政治堅定?！　?、提升業(yè)務素質(zhì)。要樹立正確的服務觀念,充分認識到后勤服務工作是單位整體工作中不可缺少的一部分,是漢江局事業(yè)發(fā)展的必不可少的保障;因此，必須消除后勤服務工作“低人一等”的想法,努力培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、忠于職守、盡職盡責的良好職業(yè)素養(yǎng)?！　?、提升管理素質(zhì)。作為后勤工作的干部職工,要切實加強內(nèi)部管理,突出一個“嚴”字,用科學制度管理人,用崗位職責要求人,用工作成效考核人,在執(zhí)行制度面前一視同仁,只有這樣才能維護制度的嚴肅性,提高執(zhí)行各項規(guī)章制度的自覺性?！　?、提升廉政素質(zhì)。后勤工作常與錢物打交道,為此必須加強廉政建設,增強法紀意識,認真落實胡錦濤總書記在第七次中紀委全會上倡導的八種風氣,在思想上和行動上筑牢拒腐防變的“堤壩”,把自我價值觀與機關后勤工作價值觀緊密結合起來,真正樹立起淡泊名利、愛崗敬業(yè)的精神追求,拋棄個人私利,樹立全心全意為人民服務的思想?！　　　?5、提升創(chuàng)新素質(zhì)。當前新的形勢對后勤工作的服務質(zhì)量、服務內(nèi)容、服務方式等都提出了新要求,只有不斷研究新情況,解決新問題,探尋新方法,實現(xiàn)“自我突破”,才能使后勤服務工作達到管理到位、保障及時、服務規(guī)范。　　

如何提高服務工作質(zhì)量

說說個人具體實際的一些做法吧，對于純做技術的可能有些幫助。

1，導師制。指定責任人負責帶他轉正，交給他技術和非技術的方方面面。技術上堅持每周兩道三次的串講和反串講，確保你交給他的，他理解對了，并用他的組織語言講出來，把人講明白，能口頭上，并輔助以形式化的手段把人講明白的人，說明是真理解了，再加上反串講過程中對所提問題都能回答得差不多，技術上就沒啥問題了你至于非技術上的，就是你潛移默化的實際行動在教他了，導師平常內(nèi)外部是怎么打交道的，工作態(tài)度是什么樣的，是否積極向上，幾個月之后教出來的人基本上就是按模子刻出來的，大差不差。

2，團隊方面，幫助其擴展知識面。團隊要定期組織能力提升幫面的串講，讓大家自己反饋感興趣的議題，然后找團隊內(nèi)專家來開壇講法。一方面讓大家拓展知識面，知道自己所做的東西在整個團隊中的位置和重要性，另一方面也能從能不專家身上學習，榜樣的力量永遠都不要忽視，這個力量是很強大的。

3，剩下的就是實際工作中鍛煉了。通過實際工作中的問題解決，真正把知識轉化為能力，實現(xiàn)能力的靈魂附體，這就算大功告成了。

4，持續(xù)造血能力。要讓員工知道如何持續(xù)改進，從已有的問題和不足中找改進，不斷提升，完善，具備了這個意識之后，團隊的人就會自己造血換血了，領導就少操點心了。

哎，啰啰嗦嗦就這么多，大致的體會點吧。歡迎探討。

做為一名服務人員如何提高服務質(zhì)量

自古以來，中國就有權術、謀術一說。改革開放后，中國的環(huán)境發(fā)生了很大變化，各種企業(yè)如雨后春筍般遍布于神州大地，相應的，管理學又重新被提上日程。無論是權術、謀術，管理學，管理者EQ，還是別的什么稱呼，性質(zhì)與內(nèi)容都是不變的，都同樣要求一個管理人員具備以下九大素質(zhì)：　　一、了解自己的職責所在，隨時保持清醒的頭腦。　　管理人員常常需要超負荷的同時付出自己的腦力勞動與體力勞動，為了時刻保持思維清晰，最好隨身攜帶一本記事本，用以記錄行程、會議記錄、工作心得、對企業(yè)的意見與建議等；而工作例程以提早一個月策劃為宜，以確保萬無一失。　　二、掌握業(yè)務知識，用心做事?！　∶總€專業(yè)都是相通的。相同專業(yè)在不同場合都能發(fā)揮同樣作用，任何學識都會有發(fā)揮空間。為了提高自身業(yè)務水平，工作經(jīng)驗的積累很重要，而每個人的修養(yǎng)、特質(zhì)都不盡相同，需結合自身情況，因循發(fā)展。　　心即良心。有了良心，才能更深入地了解員工、關心員工、善待員工。員工是替管理階層創(chuàng)造財富的源泉，只有用心對待員工，才能最大程度地激發(fā)員工對企業(yè)的熱愛，對工作的熱枕，進而提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)正面形象。　　要對員工用心，須做到：一，關心員工。其關心不能只停留在口頭上，更要落到實處，滲透至每個細節(jié)。二，要時常對員工噓寒問暖。與員工交流時，態(tài)度要誠懇，語言要貼心。三，善于觀察員工，及時發(fā)現(xiàn)他們的負面情緒的滋長，并加以解決。四，要以博愛的胸襟對待員工，包容他們的缺點，體諒他們的難處，并盡早發(fā)掘出他們的優(yōu)勢加以最大程度的發(fā)揮?！　　　∪?、對所有員工一律一視同仁。　　在企業(yè)里營造出家一般的溫馨氛圍，讓員工在深受感動的同時不知不覺把企業(yè)放第一位。當員工犯錯時，通過民主的方式?jīng)Q定是否應對其進行處罰，無論處罰通過與否，事后都要對員工進行寬慰。發(fā)現(xiàn)問題要及時當眾提出，但不宜指名道姓、指桑罵槐地引起員工之間的相互猜忌，若犯了過錯的員工仍不為所動，可以私下找其談心。談心時，態(tài)度要溫和，語氣要放緩，要就事論事以理服人，讓員工心服口服。事后員工若糾正錯處，則應大張旗鼓地進行表彰，由此提高他的榮譽感。避開矛盾的尖銳鋒芒，營造詼諧輕松的氣氛，借以緩和員工所面臨的各種壓力，化解犯了錯失的員工的尷尬心理。　六、以身作則?！　∩頌榉Q職的管理人員，應不計較延長工時。要來得最早，走得最晚，要時常觀察每個員工的言行舉止及在崗位上的表現(xiàn)。要萬事走在員工前頭，出了事挑得起梁子，并牢記吃苦在前、享受在后的道理。　　　　 七、知道如何引導你的員工遵循你的意愿行事?！　〉谝徊襟E是觀察，了解你的員工有哪些地方做得不盡人意；其次要循循善誘他們節(jié)約成本、珍惜資源、愛護公司財物，并引導他們把工作環(huán)境整理得井井有條，并用公司章程督促、監(jiān)管員工，使工作最終步入正軌。八、不斷培養(yǎng)、培訓員工，善于挖掘人才?！　∑髽I(yè)需要精華來充實壯大自己。企業(yè)的精華之一在于人才，而人才則需從基層培養(yǎng)。要時常策劃、安排員工培訓，例如不斷督促員工注重儀容儀表，而某員工卻不會化妝，這時就可以針對此進行相關培訓?！　≈挥蟹e極上進的員工才是好員工，否則沒有必要把人力物力浪費在他身上。當然在下定論前，不妨先給員工一個緩沖期，好做觀察?！　　　【拧W會如何加強各部門之間的團結合作?！　∫獙W會這一點，必須先具備以上八點才能實現(xiàn)。這一點至關重要。管理人員無論有多少才能，只要協(xié)調(diào)性差，企業(yè)就如同一盤散沙，才華也將無法施展?！　∈紫龋诒蝗擞^趕超、競爭失敗、慘遭降職、命運不濟等情況下，要保持自信、大度量，要反思自身的劣勢；同時也要努力做好自己的本職工作，并積極協(xié)調(diào)各員工各部門之間的關系——唯有如此，企業(yè)的凝聚力才會提高，各關節(jié)的協(xié)調(diào)性才能更好完善?！　∑浯?，突然間被升職的管理人員往往經(jīng)驗不足，這時更需要廣大員工的鼎力支持。新官上任的管理人員與資歷豐富的老員工在共同探討問題時，摩擦不可避免，在這種情況下，基層有保持沉默的權利，而沒有不服從命令的權利。此時，管理人員也不應以權壓人，而更應保持心平氣，展現(xiàn)民主姿態(tài)。　　再次，各員工、各級別、各部門之間應加強交流，多多協(xié)調(diào)，多多相互支持。但當某個部門忙不過來，其他部門的人應聲幫忙時，此部門不應得寸進尺?！　嵺`出真知。作為一個優(yōu)秀的管理人員，光有理論知識遠遠不夠，還要理論結合實際，多做實踐，才熟能生巧。管理知識50點1. 經(jīng)常自我反省,檢視一下,在管轄范圍內(nèi)的人﹑時﹑地﹑物有沒有浪費資源,或無效運用的狀況2. 不要在下屬面前抱怨工作,數(shù)落上司及公司的不對3. 接受上司交待任務時,在沒有嘗試執(zhí)行之前,絕不說“不可能”, “辦不到”4. 每天找出一件需要突破,創(chuàng)新的事物,并動腦筋想一想,有無改善創(chuàng)新的方法5. 當工作未能順利完成時,對上司要能一肩承擔所有責任,不在上司面前數(shù)落部屬的不是6. 做任何事物以前,先花些時間思考一下目標與方向是否正確7. 找出在個人管理范疇內(nèi),有哪些原理與原則是不可違背的* 組織管理的原則8. 除非特殊狀況,交待事項只對下一級的直屬部屬,而不跨級指揮9. 除非事先已協(xié)調(diào)有共識或遇緊急狀況,否則不指揮其它平行單位的員工10.接受上級跨級指揮時,必定要及時回報直屬上司,讓其了解狀況11.交辦員工工作或任務分配時,能多花點時間溝通,了解他對工作的想法同時讓他了解工作的重要性及意義,想辦法喚起他內(nèi)心執(zhí)行的愿意12.交待部屬工作時,盡量思考如何給予他更多的空間發(fā)揮13.下達指示時,著重要求目標的完成,對過程不需要太多的限制* 計劃與執(zhí)行14.做事以前,一定要先想一想,做好應有的計劃,絕不冒然行事15.在計劃階段,要多參考別人的意見,借用別人的經(jīng)驗與智能,做好必要的協(xié)調(diào)工作,絕不可以閉門車16.工作之前,一定要先明確的訂定或確認目標,把握正確的方向17.做計劃時,要從人﹑事﹑時﹑物﹑地各方面來收集相關事實﹑信息﹑詳細分析研判,作為計劃的參考18.不單憑直覺判斷事情,凡事要以科學的精神實事求是19.要盡力讓部屬了解狀況,與大家信息共享,不要存在“反正叫去你去做就對了”的觀念* 控制與問題掌握20.在工作計劃階段,就要先想好可能的狀況,事先擬訂對應措施21.當提出問題時,一定要能明確指出它的“目標”﹑“ 現(xiàn)狀”以及差距所帶來的影響22.解決問題時,一定要客觀的找出原因,不可憑主觀的直覺來判斷23.每天發(fā)現(xiàn)一項需要改善的事項,并思考應該如何做會更好24.在部屬進行工作的時候,從旁予以觀察,當有偏差時給予必要的指導糾正25.鼓勵員工培養(yǎng)觀察力,提出問題,并引導出具體的建設性意見.* 部屬培育與教導26.所屬員工接受off.J.T(off job time)訓練時,要能夠全力支持,協(xié)助他排除時間與工作的障礙使他專心接受訓練27.要充分了解部門內(nèi)各項職位應具備的知識,技巧與態(tài)度條件,并設置《崗位說明書》28.新員工報到前一定要做好他的《新員工訓練計劃表》29.一般性的工作,當部屬得沒有我好時,先不要急著自已去做,仍能讓他有一定的學習機會30.當員工提出問題時,不要急著回答他,可先聽聽他的看法,讓他先思考31.掌握時機,隨時隨地對部屬進行工作教導,例如:開會時,部屬報告時,部屬犯錯時,交付工作時等等* 溝通與協(xié)調(diào)32.要主動的找部屬聊天談心,不要只是被動的等部屬來找人說話33.當聽到其它人有和我不同意見的時候,能夠先心來氣和的聽他把話說完,要克制自已自我防衛(wèi)式的被動34.當遇見別人始終未能明白自已怕意思時,能先反省是否自已怕溝通方式有問題,而不先責備對方35.開會或上課等正式場合上,最好將手機關機,塑造一個良好的溝通環(huán)境36.和他人溝通時,能夠專注的看著對方,聽對方的話也要用心理解,而不左顧右盼,心有旁鶩37.和別人協(xié)調(diào)溝通時,避免對他人有先入為主的負面想法38.與其它部門或同事協(xié)調(diào)時,能保持客觀的態(tài)度,用句多用正面的話* 掌握人性的管理39.不要只是期望公司透過制度來激勵員工士氣, 隨時想想有哪些我可以自已來做的部份40.對每一位員工都要能夠多加了解,確實掌握他的背景﹑個性﹑習慣﹑需求﹑態(tài)度優(yōu)缺點41.養(yǎng)成每天說幾名好話的習慣,如“辛苦了” ﹑“謝謝” ﹑“ 做得不錯”等42.不只是贊賞員工, 遇到員工有錯的時候,能給予必要的責備43.員工本人生病時,能撥通電話給予關心,如果員工家中有婚喪喜慶,盡可能去參加44.要求員工的事,自已也要做到,凡事從自已做起*領導力的發(fā)揮45.要強化自已的人文素養(yǎng),培養(yǎng)一些除了工作以外的正當興趣及嗜好46.不要只是靠權勢(力)要求部屬,而要展現(xiàn)自已的管理專業(yè)上的才能,讓員工能夠心服口服47.在組織內(nèi)所做的一切,不能只是為了自已私人的利益,而應以團隊為出發(fā)點48.對不同的員工,要運用不同的領導方式來帶領,而不是一味追求齊頭式的平等49.不論通過何種方式(如:看書﹑上網(wǎng)﹑娛樂活動等),每年都要讓自已感受到吸收了新的信息,有明顯的成長50.要將以上所學內(nèi)容運用到今后的工作中

如何做好服務,提高服務品質(zhì)

　　1.仔細傾聽投訴的原因

　　餐廳從業(yè)人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現(xiàn)出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業(yè)人員可以不時附和，對顧客說:“沒錯，您說得很對！”這一點確實是我們的錯。我書門以后會改進的。

　　顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業(yè)人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業(yè)人員干萬不可表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現(xiàn)出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。

　　2.向顧客道歉

　　顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業(yè)人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態(tài)度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發(fā)生，如果您同意，我現(xiàn)在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛(wèi)生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今后一定多留心，不會再出現(xiàn)這類事情。飯菜不衛(wèi)生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以后多提意見，我們一定虛心學習。

　　3.站在顧客的立場上考慮

　　餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

　　不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由于顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。

　　4.不可使用否定的語氣

　　顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質(zhì)量不好，服務人員服務態(tài)度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎么會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質(zhì)量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。