怎么提高質量

你好，質量口號順口溜如下:

1、市場是海，質量是船，品牌是帆。

2、品質一企業(yè)致勝的關鍵。

3、品質及格是盡社會的任務，品質卓著是對社會的奉獻。

4、產品質量連萬家，利弊關聯你我他。

5、質量責任重于泰山。

6、優(yōu)質使企業(yè)走向輝煌，劣質使企業(yè)走向消亡。

7、優(yōu)質產品，是翻開市場大門的金鑰匙。

8、優(yōu)質產品，是走向世界的橋梁。

9、產品質量是通向市場的基石，是博得用戶信任的要害。

10、產品質量是拓展的翅膀，航程無窮，光輝有期。

11、制作須靠低本錢，競爭依附高品質。

12、工廠好似常青藤，產品就如藤上瓜;瓜好才干賣好價，工廠效益全靠它。

13、品質是企業(yè)發(fā)展的命根子，是員工生涯的保障。

14、品質——是取得信賴的砝碼，是競爭致勝的關鍵，是永無盡頭的追乞降尊嚴的出發(fā)點。

15、品質是企業(yè)取勝的寶貝，拓展市場的利劍。

16、只有不完善的產品，不抉剔顧客。

17、產品是軀殼，質量是靈魂。

18、質量是名牌的生命。

19、質量意識在我心中，產品質量在我手中。

20、質量意識強，品質有保障。

21、為創(chuàng)造世界級質量的產品而不懈努力。

22、出色的產品和服務是員工的成績跟驕傲。

23、破身強手之林，唯有質量條件。

24、塑企業(yè)形象，創(chuàng)優(yōu)質名牌。

25、創(chuàng)優(yōu)質品牌，鑄一流企業(yè)形象。

26、尋求品質卓越，盡顯企業(yè)精髓。

27、器重產品質量，增強企業(yè)管理。

28、質量是企業(yè)的生命，質量是企業(yè)的效益，質量是企業(yè)發(fā)展的能源，質量靠全部員工去保障。

29、質量是企業(yè)生存的基礎，需人人來攙扶。

30、產品好象一朵花，枝繁葉茂靠大家。

31、全民講質量，質量利全民。

32、優(yōu)質精神，高低二心。

33、精誠團結，提高品質。

34、強化競爭意識，營造團隊精力。

35、團結一條心，石頭變成金。

36、質量靠大家，情系你我他。

37、和衷共濟創(chuàng)佳績，敬業(yè)樂群齊參與。

38、群策群力，共創(chuàng)優(yōu)質境界。

39、全員參加，持這以恒。

40、深入質量管理，提高產品質量。

41、以精立業(yè)，以質取勝。

42、百年大計，質量第一。

43、提高質量，從我做起。

44、要想效益好，就要質量高。

45、加強質量意識，端正質量立場，規(guī)范質量行動，樹立質量風尚。

46、質量第一，從我做起。

47、質量來自精心操作。

48、質量放松，勞而無功。

49、工作是要“做好”而不是“做了”

50、21世紀是質量世紀。從當初做起，從我做起，為發(fā)明世界級質量的產品而不懈努力。

51、力臻完美，永不擺休。

52、產品質量好，全靠工作質量保。

53、要想行的通，練好質量功。

54、出產再忙，莫忘質量。

55、質量做的好，錯漏做作少。

56、要把品質保，治理不能少;要想質量高，管理要更好。

57、時時講質量，建立性命觀。

58、居安思危，提高義務感，堅定不移抓產品質量。

59、講究實效，完善管理;晉升品質，增創(chuàng)效益。

60、老兄!品管不是幻想，而是起而行的工作。

61、產品質量無缺點，顧客服務無埋怨。

62、品質奮勇當先，事跡遙遙當先。

63、勿以小惡而為之，勿以小善而不為之。

64、該說說到，說到做到，做到有效。

65、一流的質量起源于一流的管理。

66、人人齊努力，創(chuàng)造好品質。

67、市場如水，企業(yè)如舟，質量象舵，人是舵手。

68、管理者對質管的意識和信心，決議了員工的質量意識。

69、效益靠質量，質量靠技巧，技術靠人才，人才靠教育。

70、培養(yǎng)優(yōu)良人才，制造優(yōu)秀新產品。

71、推行品管，始于教育，終于教育。

72、培訓要付出，不培訓將付出更多。

73、全員培訓，同步進步，翻新提高。

74、管理始于訓練，止于練習。

75、質量好上好，教導不可少。

76、顧客是企業(yè)發(fā)展的源泉。

77、商場如戰(zhàn)場，品質打先鋒。

78、品管提高信譽，信用擴展銷售。

79、看重合同，標準運行，確保質量，信譽許諾。

80、供給一流的服務，讓顧客完整滿足。

81、急用戶所急，想用戶所想，在提高產品質量上下功夫。

82、客戶想到的咱們要做到，客戶沒想到的我們要想到。

83、強化服務意識，顧客才會再來。

84、質量上，成本降，占據市場有盼望。

85、盡力推行QCC，工作不會苦兮兮。

86、杜絕一切分歧格是質量管理的基礎請求。

87、品質管制人人做，精良品質有掌握。

88、設計公道的品質，為品保之第一步。

89、人人提案立異，成本天然減輕。

90、品德觀點掌握好，成品出貨不苦惱。

91、改良提高，永無止境。

92、實行結果要展示，堅持不懈是癥結。

93、質量是制造出來的，而不是測驗出來的。

94、整齊有序有品質的保證。

95、假如你曉得怎么去把持，你就能節(jié)制所有。

96、要求要明白，履行要堅定。

97、不接收不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

98、無嚴師，沒高徒;不嚴厲把關，難出公有制產品。

99、收拾有心做徹底，處處整潔好管理。

100、有效推行品管，必需全員介入。

怎么提高質量與效率

那種工程部？？？一般要求按時間和負責人擬出項目管理，比如這個月有幾個項目，分別是誰管的，進行到哪一步，前一個接洽部門是什么，有什么要求，現在進行到哪一步了，下一個接手部門是誰，你有什么交接，是不是要回復。

怎么提高質量管理

完整的品質管理控制流程：

1、QCC：品質保障圈。

2、IQC：進料品質檢驗。

3、IPQC/PQC：制程檢驗。在物料驗收后，由于批次抽檢及庫區(qū)存放等原因，這一過程中也會有品質問題的產品，故在產品上線時要求對產品的首件進行品質確定，PQC的職能就是進行首件的確認及批次生產過程中的品質規(guī)范及督導。從而提高制程品的成材率，降低成本

4、FQC：這是一個全面的單位。叫入庫檢驗，也叫終檢（制程）。在完成生產后，產品流到下線，即包裝入庫。由生產單位來完成，FQC進行抽檢入庫。

5、QA：品質保障工程師。是品質保障組。它是公司內部對客訴調查改善的一個單位，進行提出制程優(yōu)化方案，提高產品品質

6、QE：品質客訴處理工程師。它是直接與業(yè)務端及客戶端進行協調，說明，處理的一個單位。包括系統文件控管，客訴8D回復，程序文件制訂等7.TQC：全面品質管理。它是一個新的管理理念，是把品質深入到成本，交期等領域的一個新概念。在原有的基礎上對更多領域做出了要求，從而提高企業(yè)信譽進而更全面的對品質進行控管。

從以上幾個品質管理流程加強管理：品質管理規(guī)劃，品質資源管理，異常品，品質管理工具，品質計量管理，品質檢驗控制，不合格品控制，品質改進計劃等八個方面進行管理。

車間怎么提高質量

1、強化設備管理

加強對大型設備的管理，合理利用車間現有設備，使每臺設備發(fā)揮其最大的工作效能，是車間生產管理必不可少的重要工作。

在車間現場管理中，首先要保證設備的健康使用，要指導工人如何正確使用設備，工人不能野蠻操作。不僅如此，車間管理者還要合理安排工作任務，不讓設備超負荷工作，以減少設備的磨損，降低設備故障的可能。其次，要定期對設備進行檢查、維修、保養(yǎng)。日常做好設備故障種類，原因，維修時間，維修情況，備件情況等數據的記錄，做好設備維修、保養(yǎng)的計劃。最重要的是，科學的對設備故障預測，建立預測機制，對可能發(fā)生的故障采取應急措施，減少設備故障給企業(yè)帶來的損失。

2、強化車間質量管理

質量是企業(yè)的生命，是制造業(yè)發(fā)展的基石，就必須做好生產質量分析。車間生產管理，要做好人員、設備、操作工作、環(huán)境、原材料等數據的記錄，同時對數據進行關聯分析，以便找到影響生產質量的根本原因。

慧都生產質量分析方案，是對生產數據的全量分析，憑借多年經驗，快速幫助客戶部署生產質量分析模型，實現人、機、料、法、環(huán)等數據的快速整合，從而進行交互分析。該模型操作簡單，易于上手，只需各類數據進行拖曳選取，便可快速完成分析，人人都是數據分析師。

3、加強班組建設

俗話說，“造物先造人”建立一批高技能素質的員工，也是做好車間生產管理的重要因素。加強對員工的技能培訓，加強專業(yè)技術和操作技術的培訓，提高一線員工業(yè)務水平、操作水平，開展多樣化的勞動形式，提高員工積極性。

4、強化人員合理安排

必須要把人員分成幾個層次，有技術文化高的為一個層次，有文化但無技術的為一個層次，有技術的為一個層次，無技術文化不高的為一個層次，這樣把層次分清后，然后再把員工按崗位所需綜合安排到各個崗位，這樣的安排會對車間生產的全面管理帶來一定的便利。

5、強化員工思想建設工作

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”。員工質量意識問題，是一切質量問題的根本，也是質量提高的瓶頸。如何提高員工質量意識，任重而道遠！班組長要深入職工生活，了解員工思想動態(tài)，傾聽職工心聲，與職工群眾打成一片，讓員工敢于說出心里話，了解員工真實想法，掌握做思想政治工作的一手資料，使思想工作具有針對性和可行性，從而與職工產生共鳴，最大程度地將職工凝聚和團結到一起。

40歲男女備孕怎么提高質量

46歲想要孩子，這時候你如果46歲想要孩子的話，一定要經過深思熟慮，那好，一定要做大工作，一定要做細致做好因為46歲這個年齡已經屬于高齡要孩子了首先，在46歲想要孩子，你要先把夫妻雙方都要進行嚴格的身體檢查，看看是不是健康？再看一看各方面的指標，查下內分泌是不是正常？如果不正常的話，一定要經過嚴格的調理，然后保持良好的心情爭取早日懷上一個健康的寶寶

如何提高風險意識

現行審計模式存在缺陷。賬戶基礎審計模式與制度基礎審計模式關注的重點是差錯風險，對欺詐風險、財務危機或經營失敗風險則關注較少;而現行審計模式還是建立在賬戶基礎審計和制度基礎審計之上的，防范和控制因財務危機、經營失敗和財務欺詐而導致審計風險的系統體系還未建立。

3、審計風險點控制不利，導致審計失敗。如，審計人員沒有了解被審計單位所從事的經營活動;審計計劃和審計程序不當、審計測試范圍不充分;審計范圍受到被審計單位的限制;依賴未經證實的被審計單位的陳述或解釋;被審計單位欺騙審計人員;此外，過于信賴自身工作也會導致審計失敗，審計師可能會認為任何重大錯報都不能逃過他的耳目，由此導致在時間預算和工作日程表中排除了對審計質量的考慮。這些因素可能全部或部分同時存在。

如何更好地履行審計職責以避免審計失敗是審計機關需要解決的一個重要課題。對此應當從以下方面防范和控制審計風險。

1、加強審計隊伍建設，提高人員素質審計隊伍素質的高低是防范審計風險的關鍵。審計人員自身素質的高低，直接決定審計工作質量。隨著經濟環(huán)境的發(fā)展，審計對象的復雜程度不斷提高，審計難度和風險有攀升的趨勢。這對審計人員提出了更高要求，審計人員不僅要精通財務會計知識，還要掌握經濟管理、信息技術、法律等專業(yè)知識，同時還要具備良好的職業(yè)道德。因此審計人員必須不斷提高自身的業(yè)務素質，包括知識結構和行業(yè)經驗，以不斷滿足審計對象日益發(fā)展的需求。只有如此，才能保證審計質量水平，才能防范和控制審計風險。

2、強化審計風險意識，保持應有的職業(yè)謹慎重視防范和控制審計風險是保障審計質量，維護審計聲譽，促進審計事業(yè)發(fā)展的需要。如果因為忽視審計風險而導致審計失敗，不能及時揭露重大違法違紀問題，甚至不能對事關被審計單位生死存亡的重大危機發(fā)出警示，以及因為審計行為不當引發(fā)行政復議和訴訟，不僅會造成不良社會影響，而且會損害審計形象，危及審計事業(yè)發(fā)展。實踐證明，只有牢固樹立風險觀念，恪守應有的謹慎與合理的懷疑，才能最大限度的降低審計風險，防止審計失敗。

3、恪守審計權限，堅持依法審計原則作為一種公務活動，國家審計不能違反法律規(guī)定。審計機關依照審計法和審計法實施條例以及其它有關法律、法規(guī)規(guī)定的職責、權限和程序進行審計監(jiān)督。如，在沒有政府授權或者委托情況下，審計機關不能開展經濟責任審計。在實施審計過程中，審計機關及其審計人員要嚴格執(zhí)行審計程序，做到程序不違法。如，按照《審計法》規(guī)定，審計機關要在實施審計三日前將審計通知書送達被審計單位;再如，審計組審計報告報送審計機關前，要征求被審計單位意見。

4、保障審計獨立性在管理體制和審計經費方面要保證審計機關獨立性。如，《審計法實施條例》指出，審計機關履行職責所必需的經費預算，在本級預算中單獨列項，由本級人民政府予以保證。但在實際工作中，除審計署和部分地方審計機構實行審計費用自理之外，仍有相當多的審計機關審計所需經費不能自理。如果審計機關不能與被審計單位隔斷經濟往來，審計獨立性將會大打折扣。鑒于此，審計所需經費應當切實由財政完全承擔，以保證審計獨立性不受損害。

怎么提高質量管理服務質量

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一、正確認識投訴

投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而采取的一種表達方式。

基層管理人員對投訴應持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店?；蛘甙巡粷M告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶?？腿送对V讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個服務業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

三、 的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1） 真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2） 絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3） 不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。

四、 投訴的類型

1、客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1） 對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（2） 對服務態(tài)度的投訴

客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3） 對服務質量的投訴

對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。

減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4） 對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。

2、 按投訴的特點分類：

A、 典型投訴。

B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，并沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。

C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。

D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什么承諾。

E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。

五、 處理賓客投訴的程序

（1） 認真聽取意見。

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。

（2） 保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現火上加澆油的效果。

（3） 表示同情。

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4） 給予關心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5） 不轉移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6） 記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴并未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。

因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。

（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。

(10)投訴的統計分析

完以后，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。

客人投訴有助于酒店發(fā)現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，并定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。

六、處理投訴注意事項

1、 。應在第一時間到達現場，并盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。

這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。

2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意“視覺接觸”，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受?？腿四軓哪愕哪槻勘砬橹懈惺艿侥銓Υ耸碌姆磻Ｈ绻幚硗对V的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對你有什么要求。

3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬于酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。

4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。

5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。

6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。

7、 設法解決客人問題。

8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。

9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。

10 當客人提出的要求超過自己的權限，無法處理時，應及時匯報上級解決。

怎么提高質量意識

一、加強教學常規(guī)管理，向管理要質量（一）認真?zhèn)湔n ，備好課是上好課的前提，教師要重視備課工作，認真鉆研大綱（課程標準）、教材，結合學生實際，編制教學目標，設計教學過程，確定教學方法，選擇教學輔助手段，做到目標明確，重點突出，教材處理恰當，教案設計層次清楚，重視學法，教師做到超周備課，各學科備課組堅持每周一次的集體備課制度，講究備課實效。備課的基本要求：認真鉆研大綱（課程標準）和教材。大綱（課程標準）是教學的基本依據，教師應認真學習領會大綱（課程標準），深入鉆研教材，把握教材重、難點，明確教學目的、教學原則以及各年級各學科的教學要求和任務，整體把握教學內容之間的聯系和銜接。1、深入了解學生。了解所教學生的“雙基”掌握情況、缺漏所在、心理特點，以便因材施教，提高教學的實效性。2、認真編寫教案。教案是教師統籌規(guī)劃教學活動的設計方案，其內容應包教學內容 ( 或課題 ) 、教學目的要求、教學重難點、教具學具準備、課時分配、授課時間、教學過程、板書設計、作業(yè)設計、教學后記等。3、認真寫好教學后記。教學后記重點寫教學過程的得與失，教后的體會與認識，以及對教學效果的自我評價和原因分析，把改進措施以及對某些問題的看法與體會寫于教案后，以積累經驗、提高教學水平。4、堅持每周一次的集體備課。做到“三定”：定時間，定內容，定主講人； “五備”：備大綱（課程標準）、備教材、備教法、備學法、備訓練，重點研究本學科教與學的改革與創(chuàng)新。5、以課題為龍頭帶動教研，語文教研組開展“新課程模式下的備課改革”課題研究，以四種表格模式為主，重點減輕教師的備課負擔，同時進行必要的業(yè)務自學和教學研究。（二）認真上課課堂教學是提高教學質量的中心環(huán)節(jié)，是實施教育的主陣地。教師要牢固樹立“以學生發(fā)展為本”的思想，優(yōu)化教學方法和教學手段，努力提高課堂教學效率。面向全體，因材施教，積極實行啟發(fā)式、討論式教學，開展研究性學習和合作學習，引導學生質疑、調查、探究，努力構建自主、合作、探究的課堂教學模式，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力。上課的基本要求：1、認真作好課前準備，遵守學校教學常規(guī)，準時進入課堂。2、衣著整潔大方、教態(tài)親切，不穿背心、拖鞋上課，不坐著上課。3、語言文明、規(guī)范、使用普通話教學。4、不得提前下課，不準拖堂。5、關心愛護學生，不諷刺、挖苦、體罰和變相體罰學生，不剝奪學生的上課時間，依法保障學生受教育的權利。6、體育活動、實驗、綜合實踐等課，要嚴密組織、加強指導、保障學生安全。7、不帶移動通信工具進課堂，上課時不使用移動通信工具。8、上課時間，不會客，不擅自離開課堂，不做與本節(jié)課無關的事。9、嚴格按課表上課，不私自調課、占課，因病因事調課需經教導主任同意并做好登記。10、認真組織學生做好眼保健操，不得擠占該時間。11、理化生教師做好演示和分組實驗。（三）認真輔導輔導是教學的補充和重要環(huán)節(jié)，是因材施教，提高教學質量的途徑之一，教師要重視學生學習過程和學習方法的輔導工作。要求做到 :1、認真擬定優(yōu)等生、后進生輔導計劃，并做好輔導記載和成績跟蹤。2、平時對學生提出的疑問要及時耐心地給予指導和幫助。3、根據不同對象確定不同輔導內容，采取不同的輔導措施，對后進生要熱情關懷、重點輔導，對優(yōu)等生要加強培養(yǎng)，發(fā)展其特長， 并依次帶動中間的學生，以求得全校學生的共同發(fā)展。4、結合學生實際情況，實施分類輔導，使后進生的成績有明顯進步，使優(yōu)等生的愛好特長得到發(fā)展。（四）精心布置和認真批改作業(yè)教師要根據教材內容，精心設計課堂和課外作業(yè)，既有統一要求，又能體現因材施教，既不加重學生負擔，又能保證練習質量。教師要認真批改作業(yè)，重視作業(yè)的講評，切實為改進教學和提高質量服務。布置和批改作業(yè)的基本要求：1、作業(yè)的形式要多樣，可分口頭、書面、思考、實驗、操作、制作、測量、觀察、調查等，要求九年級每周開設一節(jié)閱讀課，七、八年級每周開設兩節(jié)閱讀課，力求能開拓學生知識面，啟發(fā)學生思維、培養(yǎng)學生能力。2、作業(yè)的內容要精選，份量適當，難易適度，并具有層次性、思考性、應用性、開放性。嚴格按照上級規(guī)定，控制作業(yè)總量，既不加重學生負擔，又能保證練習質量。課堂作業(yè)必須當堂完成。3、作業(yè)的規(guī)格要統一，嚴格要求學生認真、按時、獨立完成作業(yè)，做到書寫工整、格式規(guī)范、步驟清楚、書面整潔。4、批改作業(yè)要及時、認真、細致、不漏批錯批。當天的作業(yè)當天批改，作文必須在下次習作前批改結束，作文批改要有總批和眉批，批語要有針對性、指導性，字跡要工整。5、重視作業(yè)的講評，對學生作業(yè)中出現的主要問題，要及時講評和糾正。對好的作業(yè)要予以表揚，同時督促學生訂正錯誤，對無力訂正的學生應進行面批。（五）認真進行考核1、嚴肅考試紀律，學生誠信考試，杜絕作弊現象。2、評分標準客觀、統一，閱卷做到公正、公平、合理，及時做好成績統計，成績評定繼續(xù)實行等級制。3、鼓勵和引導學生自我評價，注重評價主體的多元化和對學生學習和發(fā)展過程的評價，各班建立學生成長記錄袋。4、做好學生綜合性評價工作，以道德品質、公民素養(yǎng)、學習能力、交流與合作、運動與健康、審美與表現等六個方面的基礎發(fā)展目標為依據，全面反映學生的發(fā)展狀況。二、重過程管理，向過程要質量為強化教學過程管理，確保我校教學質量奮斗目標的全面完成，必須制定并嚴格執(zhí)行以下教學過程管理制度：1、堅持聽課制度（1）學校行政每期聽課、評課不少于20節(jié)，其中隨堂聽課不少于10節(jié)。（2）教研組長聽課、評課不少于15節(jié)，其中隨堂聽課不少于10節(jié)。（3）課后要主動與授課教師交換意見，提出自己對該課堂教學的意見和看法，使教師不斷轉變教學觀念，改進教學方法。（重點以2＋2模式開展評課）（4）教導處、教科室、教研組定期、不定期進行教學常規(guī)抽查，巡視班級教學狀況，強化課堂教學監(jiān)管力度。2、堅持教學巡導制度 成立以校長為組長，其他行政人員為成員的教學工作巡導組，定期不定期對所轄小學教學工作進行巡視和督導，確保教學工作正常運行。 3、堅持學月檢查制度 （1）每學月對教師的備課、上課、作業(yè)批改等“六認真”情況進行一次全面檢查。 （2）每次檢查要有結論、檢查人要簽名，加蓋學校公章并做詳細記載。 （3）每次檢查后，學校要在教師會上作總結，對“六認真”工作做得好的要表揚鼓勵，對存在的問題要實事求是地提出，限期整改。 4、堅持教學質量監(jiān)控制度 （1）教導處認真做好學期、學年考試安排并及時召開全片教學質量分析會，找問題，添措施，不斷改進教學方法，千方百計提高教學質量。 （2）每次教學質量分析會，應找準薄弱年級、薄弱學科和薄弱教師的薄弱問題所在，采取有效措施，加以重點督導，制定相應的復習計劃。